Zukunft Ausländerbehörde gestalten
Rund 170 Mitarbeiter*innen aus allen Hierarchieebenen und verschiedenen Bereichen des KVR erarbeiteten fachübergreifend und in Eigenregie Maßnahmen für die Zukunft.
KVR schließt Projekt „Zukunft Ausländerbehörde gestalten“ (ZAG) ab
Die Servicestelle für Zuwanderung und Einbürgerung (SZE) hat ihr Mitarbeitendenprojekt „Zukunft Ausländerbehörde gestalten“ (ZAG) abgeschlossen. Ziel des Projektes war es, die Behörde organisatorisch, technisch und serviceorientiert neu aufzustellen. Von Beginn an war die Modernisierung ein Gemeinschaftsprojekt: Rund 170 Mitarbeiter*innen aus allen Hierarchieebenen und verschiedenen Bereichen des KVR erarbeiteten fachübergreifend und in Eigenregie Maßnahmen für die Zukunft.
Damit folgten sie dem Ziel von Kreisverwaltungsreferentin Dr. Hanna Sammüller, die Ausländerbehörde umfänglich neu aufzustellen. Seitdem hat sich nicht nur der Name von Ausländerbehörde in Servicestelle für Zuwanderung und Einbürgerung geändert. Die SZE ist eine eigene Hauptabteilung innerhalb des KVR geworden. „Wir lassen in der SZE keinen Stein auf dem anderen. Aus einer klassischen Ausländerbehörde soll eine Willkommensbehörde für Menschen werden, die in München leben und unsere Stadt mitgestalten wollen.“
Moderne Strukturen, digitale Verfahren
Im Zuge der Neuorganisation wurden deshalb Zuständigkeiten verändert, interne Abläufe verschlankt und mehr digitale Verfahren eingeführt. Einbürgerungswilligen steht beispielsweise ein Quick Check zur Verfügung, der die Aussichten auf einen erfolgreichen Antrag prüft. In allen Bereichen beantwortet ein Chatbot auf der Website die Fragen der Kund*innen. Im Bereich für Studierende wurde bereits ein Ticketsystem eingeführt, das jederzeit die Abfrage des Bearbeitungsstatus und eine direkte Kommunikation mit der Sachbearbeitung ermöglicht.
Die Terminvergabe wurde optimiert: Notfalltermine lassen sich online oder telefonisch buchen. Am Servicepoint bearbeiten Mitarbeitende die Anliegen der Kund*innen sofort und geben ihnen die notwendigen Dokumente direkt mit nach Hause. Warteschlangen vor der Behörde gehören der Vergangenheit an.
Für Pflegefachkräfte hat das KVR eine Fast-Lane aufgebaut. Ein spezialisiertes Team bearbeitet deren Anträge priorisiert. Neu ist auch die Antragsvorprüfung: Sobald ein Antrag eingeht, prüfen Mitarbeitende die Unterlagen auf Vollständigkeit und fordern Dokumente nach, falls nötig. Das beschleunigt die Bearbeitung.
Außerdem wird derzeit die gebündelte Bearbeitung von Sicherheits- und Hochrisikofällen (zum Beispiel von Gefährder*innen) in der Hauptabteilung für Sicherheit und Ordnung vorbereitet. Damit profitieren die Bereiche von einer noch engeren Zusammenarbeit mit den Sicherheitsbehörden.
Besserer Service und Kommunikation
Ein Fokus lag außerdem auf der Verständlichkeit und Erreichbarkeit: Die SZE kommuniziert auf ihrer Website und in den Antragsbestätigungen aktiv über aktuelle Bearbeitungszeiten und Fristen. Dafür stehen mittlerweile Informationen und Formulare in sieben Sprachen zur Verfügung. Das Servicetelefon, eine Hotline für Bürger*innen, wurde parallel personell aufgestockt.
Einbürgerungsfeiern finden inzwischen im Trausaal statt und erhalten dadurch einen festlichen Rahmen, der bei den Kund*innen gut ankommt.
Die SZE hat ihre Schulungen zu interkultureller Kompetenz und Antidiskriminierung sowie fachspezifische Englisch-Kurse ausgebaut. Der Kommunale Außendienst schult das externe Sicherheitspersonal regelmäßig für eine respektvolle und kund*innenorientierte Kommunikation. Über ein neues Online-Formular können Kund*innen außerdem Rückmeldungen zu Service und Diskriminierungserfahrung geben. Die SZE nutzt diese Hinweise, um ihre Angebote gezielt weiterzuentwickeln.
In ihrem Newsletter informiert die SZE regelmäßig Migrationsberatungen, NGOs und Rechtsanwält*innen über gesetzliche Änderungen und neue Services. Außerdem finden Informationsveranstaltungen zu rechtlichen Neuerungen und organisatorischen Veränderungen statt.
Wandel ist nötig – und geht weiter
Kreisverwaltungsreferentin Dr. Hanna Sammüller: „Bei der Umstrukturierung der SZE haben wir mit agilen Methoden auf das Wissen der Sachbearbeitenden gesetzt. Wir haben die Grundlagen gelegt, um steigende Antragszahlen, Fachkräftemangel und neue gesetzliche Vorgaben zu bewältigen. Die neuen Maßnahmen sind erst der Anfang, vor uns liegt noch ein herausfordernder Weg. Es tut uns leid, dass die Verbesserungen nicht unmittelbar in allen Bereichen sichtbar sind. Unsere Kund*innen können aber mithelfen, die Bearbeitung ihrer Anträge zu beschleunigen, indem sie alle Unterlagen vollständig über unsere digitalen Antragswege einreichen.“
Die Entwicklung der SZE geht in Zukunft weiter: Im Januar 2026 eröffnet das Welcome Center als zentrale Anlaufstelle für Neuankommende. In Zukunft arbeitet die SZE dort mit Kooperationspartnern zusammen und plant regelmäßige Vorträge sowie persönliche Unterstützungsangebote, beispielsweise zur digitalen Antragsstellung. Außerdem wird das Ticketsystem, über das Kund*innen jederzeit den Status ihrer Anträge prüfen, Fragen an die Sachbearbeitung stellen und Unterlagen nachreichen können, in weiteren Bereichen der SZE eingeführt.